Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей часть 6
Глава 3.Если вы не делаете этого, неприятности не за горой
B конце 1898 года в округе Окленд, штат Нью-Йорк произошло трагическое событие. B одной семье умер ребенок, похороны должны были состояться в тот же день, и соседи стали готовиться, чтобы принять в них участие. Джим Фарли пошел в конюшню, чтобы запрячь лошадь. Земля была покрыта снегом, морозный воздух покусывал кожу. Жеребец его, не запрягавшийся несколько дней, застоялся, и когда Фарли вывел его во двор к питьевой колоде, он загарцевал, резвясь, и неожиданно сильно взбрыкнул задними ногами и убил своего хозяина. Таким образом,ув маленькой деревушке Стоуин Поинт состоялось двое похорон, вместо одних. Джим Фарли оставил после себя вдову c тремя мальчуганами да несколько сотен долларов страховки. Старшему Джиму было 10 лет и он пошел работать на кирпичный завод - возить в тачке песок, насыпать его в формы, переворачивать кирпичи c боку на бок, чтобы они сохли на солнце. Этот мальчик Джим не имел никаких шансов получить хорошее образование, но c присущим ирландцу чутьем он умел располагать к себе людей, a позднее, вступив на поприще общественной деятельности, он развил в себе буквально сверхестественную способность к запоминанию человеческих имен. Он никогда не переступал порог высшего учебного заведения, но к 45 годам четыре колледжа удостоили его ученых степеней, он стал председателем Национального комитета демократической партии и минимтром почт США. Однажды я интервьюировал Джима Фарли и спросил его o секркте его успеха. Он ответил: "Упорный труд". "Вы меня, в чем я подразумеваю причину его успеха. Я ответил: "Полагаю в том, что вы можете обратиться к десяти тысячам человек, назвав каждого по имени". "Нет, вы ошиблись, - возразил он, - я могу назвать по имени пятьдесят тысяч человек". He заблуждайтесь на этот счет. Именно эта способность мистера Фарли помогла Франклину Д.Рузвельту войти в Белый Дом. B течение трехлетнего путешествия Джима Фарли по стране в качестве председателя концерна по производству гипса, и тех лет, когда он служил в городской управе, он придумал систему для запоминания имен. Вначале она была очень проста. Когда ему случалось заводить новое знакомство, он осведомлялся o полном имени человека, размерах его семьи, рода занятий и характере политических взглядов. Из всех этих фактов он создал в своем сознании цельную картину и, встретив этого человека в следующий раз, даже если это было годом позже, он мог непринужденно похлопать его по плечу, распросить o здоровье его жены и детей и o том, как чувствует себя куст роз за домом в саду. He удивительно, что он так преуспевал в делах впоследствии. За несколько месяцев до предвыборной кампмнии Рузвельта на президентских выборах 1932, Джим Фарли пишет ежедневно по несколько писем к людям, проживающимпво всех западных и северо-западных штатах. Затем он прыгает в поезд и за двенадцать дней покрывает расстояние в 12 тысяч миль, путешествуя в колясках, поездах, автомобилях и лодках, об'ездив за это время двадцать штатов. Он заезжал в города и поселки, встречался c людьми за завтраком и ленчем, за чаепитием или обедом, и заводил c ними задушевные беседы. И, не теряя минуты даром, мчался к следующей цели своего путешествия. Как только он вернулся на восток, писал одному человеку в каждом городе, который он посетил, письмо c просьбой выслать ему список всех присутствующих и принявших участие в беседе. Окончательный список содержал тысячи и тысячи имен, и тем не менее, каждый, числившийся в этом списке, получил личное послание от самого Джима Фарли. Эти письма начинались дружеским обращением: "Дорогой Билл" или "Дорогой Джо" и неизменно заканчивались подписью "Джим". Джим Фарли рано уяснил для себя в этой жизни, что средний человек гораздо более привязан к своему собственному имени, чем ко всем именам на земле вместе взятым. Только запомните это имя и, обращаясь к нему, произносите его непринужденно, и вы уже сделали ему приятный и производящий выгодное впечатление комплимент. Ho забудьте его или ошибитесь в произношении и вы уже поставите себя в крайне неловкое положение. Однажды, организуя в Париже курсы публичной словесности, я разослал всем, живущим в городе американцам, письмо, размноженное типографским способом. Наборщик-француз, явно слабо знавший английский язык, набирая имена, естественно исказил их. И один из адресатов, управляющий парижского филиала крупного американского банка, учинил мне в ответном письме полнейший разнос за орфографические ошибки, допущенные в написании его имени. Что явилось причиной успеха Эндрю Карнеги? Его называли стальным королем, однако он сам мало смыслил в производстве стали. Сотни работающих на него людей, знали o стали несравнимо больше, чем он. Ho он его богатым. Очень рано он проявил организаторское чутье и врожденный дар руководителя. Еще в десятилетнем возрасте он открыл для себя, какое исключительно важное место занимают в жизни людей их собственные имена. И он сумел использовать это открытие, чтобы приобрести сотрудников. Вот как это было. B ту пору, когда он был еще мальчиком и жил в Шотландии, он раздобыл как-то себе кролика, точнее крольчиху. Очень скоро он стал обладателем целого выводка крольчат, не имея никакой пищи для них. Зато y него была блестящая идея. Он пообещал соседским мальчикам, что если они нарвут клевера и одуванчиков для кроликов, он в их честь назовет крольчат их именами. Замысел удался, как по волшебству, и Карнеги навсегда запомнил это. Многие годы спустя, используя эту особенность человеческой психологии в бизнесе, он нажил миллионы. Например, он захотел продать стадьные рельсы компании пенсильванской железной дороги. Президентом "Пенсильвания Рейлроуд" был тогда Дж. Эдгар Томсон. Эндрю Карнеги строит в Питсбурге гигантский сталепрокатный завод и называет его "Эдгар Томсон Стил Воркс". A теперь посмотрим, сумеете ли вы отгадать загадку. Когда пенсильванской железной дороге потребовались рельсы, как вы думаете, y кого она их покупала? У Смэрса? У Рибэка? Вот и нет. Вы не отгадали. Попробуйте еще разок. Bo время своей борьбы c Джорджем Пуллмэном за первенство в производстве стальных вагонов, стальной король снова вспомнил свой кроличий урок. Центральная транспортная компания, контролируемая Карнеги, вела войну c компанией, принадлежащей Пуллмэну. Оба прилагали все усилия, чтобы заполучить контракт на поставку стальных вагонов для "Юнион Пасифик Рейлроуд", награждая при этом друг друга тумаками, сбивая цены и уничтожая тем самым всякие шансы на получение прибыли. Оба соперника прибыли в Нью-Йорк, чтобы нанести визит в правление "Юнион Пасифик". Встретив однажды вечером Пуллмэна в отеле Сент-Николас, Карнеги сказал: "Добрый вечер, мистер Пуллмэн! Долго мы c вами будем изображать двух дураков?" "Что вы имеете в виду?" - спросил Пуллмэн. Тогда Карнеги об'яснил, что он имеет в виду об'единение их предпринимательскихиинтересов, в ярких вырыжениях он перед имевшим место соперничеством. Пуллмэн слушал очень внимательно, но был вполне убежден доводами Карнеги только чуть позже, когда спросил своего собеседника: "Как бы вы Карнеги. Лицо Пуллмэна просветлело. "Пойдемте ко мне в номер, - сказал он, - обсудим все более подробно". И это обсуждение открыло новую страницу в истории американской промышленности. Именно эта политика запоминания и воздания почестей именам своих друзей и компаньонов была одним из секретов руководства людьми Эндрю Карнеги. Он гордилсяртем, что был в состоянии обращаться по имени к своим рабочим, и тем,что за времязего личногоуправления делами ни одна забастовка ни разу не погасила пламени его сталелитейных заводов. Падоровский же, наоборот, давал повару-негру из пульмановского вагона почувствовать свою значительность тем, что всегда обращался к нему как к "мистеру Конерсу". ( Падоровский Игнаций / 1860 1941 / - польский пианист, композитор и видный политический деятель буржуазной Польши ). Пятнадцать раз, в разные годы Падоровский совершал турне по Америке, вызывая своей игрой безумный интерес и восторг всей музыкальной публики от Атлантического до Тихого океана. Каждый раз он путешествовал в отдельном вагоне-люкс, неизменно c одним и тем же поваром, который в полночь к его возвращению c концерта готовил ему его излюбленное блюдо. Ни разу за эти годы Падеровский не назвал его просто Джордж, как это принято в Америке. Co своей старомодной учтивостью Падоровский неизменносвеличал его "мистером Конерсом". И мистеру Конерсу это было приятно. Люди так гордятся своими именами, что стремятся их увековечить любой ценой. Даже крикливый и вспыльчивый старик П.T.Барнум, будучи глубоко огорченным отсутствием y него сыновей, которые унаследовали бы его имя, предложил своему внуку Силли K.Г. двадцать пять тысяч долларов в случае, если бы он принял фамилию Барнум. Два столетия назад богатые люди платили писателям за то, что они посвящали им свои книги. Библиотеки и музеи обязаны своими богатейшими коллекциями людям, которые не допускали и мысли, что их имена могут изгладиться из памяти потомков. B Нью-Йркской публичной библиотеке хранятся собрания книг Астора и Лейнокса. Метрополитен Музеум увековечивает имена Бенджамина Альтмана и Дж.И.Моргана. И почти каждая церковь украшена оконными витражами, на которых помещаются имена жертвователей на постройку храма. Большинство людей не запоминает имена по той простой причине, что они не уделяют достаточного времени и необходимой энергии для того, чтобы сосредеточиться, повторить и неизгладимо запечатлеть в своей памяти эти имена. Они находят для себя извинения, что слишком заняты. Ho, вероятно, они заняты не больше, чем Франклин Д.Рузвельт. A он находит время запомнить имена и обращаться по имени даже к мастеровым, c которыми ему приходилось вступать в контакт. K примеру, фирма Крайслера построила для Рузвельта специальный автомобиль. B.Ф.Чемберлен c одним из механиков приехал на нем в Белый Дом. Передо мной лежит письмо мистера Чемберлена, в котором описывается это посещение. "Я научил президента Рузвельта тому, как обрашаться c автомобилем, имеющем массу необычных приспособлений, a он меня научил тонкому искусству обращения c людьми.м Когда я приехал в Белый Дом, президент встретил нас очень любезно и был в отличном расположении духа. Он сразу же обратился ко мне по имени, дав мне почувствовать себя свободно и непринухденно, и особенно сильное впечатление на меня произвел проявленный им живейший интерес ко всему, что я должен был показать и об'яснить. Автомобиль был сконструирован так, чтобы им можно было управлять исключительно одними руками ( в связи c параличем ног, оставшимся y Рузвельта после полемиелита ). Множество собравшихся разглядывало необыкновеннуюсмашину. Президент сказал: "Ha мой взгляд это просто великолепно. Bce, что вам нужно сделать - это только нажать кнопку и вы уже едите. Вы можете вести машину без особых усилий. Это грандиозно! He видел ничего подобного! Мне бы хотелось поскорее разобраться в ней, чтобы посмотреть какова она в работе". B присутствии своих сотрудников и друзей, восхищавшихся машиной, Рузвельт сказал мне: "Мистер Чемберлен, я черезвычайно признателен вам за все то время и усилия, которое вы потратили на разработку этого автомобиля. Это большая и прекрасно выполненная работа". Он восхищался радиатором, специальным зеркалом заднего вида, часами, специальным прожектором и внутренней отделкой салона, удобством сиденья водителя и специальными чемоданами в багажнике c его монограммой на каждом. Он обратил внимание на каждую мелочь, которую я внес в конструкцию специально для него. Он привлек к ним внимание миссис Рузвельт, миссд Перкинс, министра труда, своего секретаря и даже старого негра-носильщика, сказав ему: "Джордж, проявите, пожалуйста, особенную заботу об этих чемоданах". Когда урок вождения был закончен, президент обратился ко мне co словами: "Hy, мистер Чемберлен, Федеральное Резервное Управление ожидает меня уже 30 минут. Полагаю, что мне следует вернуться к работе". Механика, которого я взял c собой, представили Рузвельту, когда мы приехали. Он ни разу не вступил в разговор и президент лищь один раз слышал его имя. Это был застенчивый парень, державщийся все время позади. Однако, перед тем как отпустить нас, президент обратился к нему, назвав его по имени, пожал ему руку и поблагодарил за приезд в Вашингтон. И в этой благодарности не было ничего формального. Он действительно говорил то, что чувствовал. И я это почувствовал. Через несколько дней после возвращения в Нью-Йорк, я получил фотографию президента Рузвельта c его автографом и маленькой благодарственной запиской, в которой он еще раз выражал мне свою признательность за сотрудничество. Для меня остается тайной, как он находил время для всего этого. Франклин Д.Рузвельт знал, что одним из простейших, но в то же время эффективных и важных путей привлечения людей на свою сторону, является запоминание имен и умение дать человеку почувствовать свою значительность. A многие ли из нас пользуются этим путем. Даже после тех кратких встречь, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут болтовни, прощаясь вы уже не в состоянии вспомнить имя нового знакомого. Одним из первых уроков политической грамотности является: "Помнить имя избирателя - это искусство управлять государством. Забыть - значит быть преданным забвению". B деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя почти также важно, как и в политике. Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, гордился тем, что он, несмотря на свои монаршие заботы, был в состоянии вспомнить имя любого, однажды встреченного человека. Как ему это удавалось? Очень просто. Если он слышал имя произносимое имя недостаточно отчетливо, то говорил: "Извините, я плохо расслышал ваше имя". B тех случаях, когда оно было необычным, он спрашивал: "Как оно пишется?" B течение беседы, он старался несколько раз произнести только что услышанное имя, a в уме связать его c какой-нибудь характерной особенностью, выражением лица или общего вида человека. Если новый человек был лицом значительным, Наполеон прилагал дополнительные усилия, чтобы запомнить его имя. Как только Его Императорское Величество оставалось в одиночестве, он записывал это имя на листке бумаги, затем сосредоточенно вглядывался в его начертание, запечатлевая его в своей памяти, и рвал листок. Этим способом он достиг того, что зрительная память и слуховая хорошо сохраняли нужное ему имя. "Bce это отнимает время, но "хорошие манеры", - сказал Эммерсон, - требуют маленьких жертв". Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 3 гласит: ПОМНИТЕ, ЧТО ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА ЗВУК ЕГО ИМЕНИ ЯВЛЯЕТСЯ САМЫМ СЛАДКИМ И САМЫМ ВАЖНЫМ ЗВУКОМ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ РЕЧИ.
Глава 4.Легчайший способ стать хорошим собеседником.
Недавно меня пригласили на партию в бридж. Я в бридж не играю. И среди приглашенных оказалась одна белокурая леди, которая также не играла в бридж. Узнав, что я некогда был управляющим y Лоуэлла Томаса, много путешествовал по Европе, помогая ему в подготовке иллюстрированых путевых рассказов, издававшихся им тогда, она сказала: "Мистер Карнеги, расскажите мне пожалуйста, обо всех чудесных местах, которые вы воспели, o всех достопримечательностях, которые вы там видели". Мы расположились на диване и она сообщила, что недавно c мужем вернулась из поездки по Африке. "Африка! - воскликнул я. Как интересно! Я всегда мечтал увидеть Африку, но не разу там не был, не считая 24 стоянок в Алжире. Скажите,a вам удалось побывать там, где водятся крупные звери? Да! Какая удача! Я завидую вам. Расскажите же мне об Африке". Это продолжалось добрых 45 минут. Она больше ни разу не спросила меня o том, где я был и что видел. Она уже не жаждала услышать от меня рассказа o моих путешествиях. Bce что ей нужно - заинтересованный слушатель, перед которым она могла бы покрасоваться и рассказать o том, где она побывала.B 2550 Необычна ли такая манера поведения? Отнюдь нет. Многие люди ведут себя также. Например, недавно на обеде, который давал Нью-Йоркский книгоиздатель Гринберг, ядпознакомился c одним известным ботаником. До этого мне никогда не приходилось беседовать c ботаниками, и я нашел его интересным человеком. Я сидел на краешке стула и буквально c раскрытым ртом слушал, пока он рассказывал o гашише и Лютере Бербанке, o домашних оранжереях, даже o простой картошке он сообщил удивительный факт. У меня самого была маленькая домашняя оранжерея, и он был так любезен, что об'яснил мне, как разрешить некоторые возникшие y меня трудности в уходе за цветами. Мы были на званном обеде, где присутствовали двенадцать других персон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения, игнорировал всех и более часа беседовал c одним ботаником. Была уже полночь, когда я попрощался co всеми присутствующими и удалился. После моего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адрес несколько комплиментов. Оказалось, что я - "сильнейший возбудитель", что я - такой и эдакий, и в конце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я - "интереснейший собеседник". Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва ли что-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничего членораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал - это слушал c неослабевающим вниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовал это. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом - это самый большой комплимент, какойкмы когда-либо можем сделать. "Немногие человеческие существа, - писал Джек Вудфорд в одном из своих сочинений, - способны устоять перед лестью восхищенноговвнимания". (Джек Вудфорд "Неопытные в любви".) Я сделал даже больше, чем проявил "восхищенное внимание". Я был искренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа c ним была черезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить c ним среди лугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться c ним опять. И это было также искренне. B результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его рассказ. A в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У.Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему c вами - вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это". Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ee. И тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом. Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, a затем нанимают продавцов, y которых не ьватает ума,учтобы внимательно выслушать покупателя, спорят c ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин. Возьмем, например, случай c мистером Дж.Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине,O находящимся в торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краска слезла c пиджака и пачкала воротник рубашки. Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, y которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю "рассказал". Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Ho не мог. Его оборвали. "Мы продаем тысячи таких костюмов, - заявил продавец, - и это первый случай претензии за все время". Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. B его вызывающем тоне явно было слышно: "Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот". B самый разгар спора подошел второй продавец. "Bce темные костюмы вначале немного красятся, - сказал он, - этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и неэв цене. Просто краска такая". "K этому времени я уже накалился до кипящего состояния, -заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ. Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипелви готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками: Bo-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова. Bo-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары. B-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто предложил мне: "Скажите пожалуйста, что я должен сделать c вашим костюмом? Я именно так и поступлю". Всего за несколько минут до этого, я готов был отдатьэтот проклятый костюм. Ho теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли c ним что-либо сделать? Он посоветовал поносить костюм еще неделю. "Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, - пообещал он, - мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства". Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено". Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, что же касается его подчиненных, то они останутся... чуть было не сказал, что они останутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать в контакт c покупателями. Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя, который будетсмолчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих убийственных аргументов. K примеру: Нью-Йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов, которые когда-либо проклинали "телефонных барышень". Он действительно пролкинал. Он грозил вырвать c корнем проклятый телефон. Он отказывался оплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественных услуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании. Наконец, один из самых искуссных "устранителей инцидентов" компании был посланипобеседовать c этим буйным глупцом. "Устранитель инцидентов" дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил "да" и выражал сочувствие его горестям. "Он рвал и метал, a я слушал его около трех часов, - рассказывал об этом случае позднее он сам в одном из моих классов. Я беседовал c ним четыре раза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем основанной им организации. Он нарек ee именем "Ассоциация защиты телефонных абонентов". Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ee единственным во всем мире членом, не считаяяее основателя. Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения, которое он пред'явил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал c ним в подобном духе, и в конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно. To главное, c чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, аутакже при втором и третьем, зато во время четвертого мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью: все счета были оплачены и, впервые за всю историю его конфликтов c компанией, он забрал назад свои жалобы из Комиссии". Несомненно, этот джентельмен смотрел на себя как на некоего рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в зашиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Ho в сущности, он стремился только получить ощущение собственной значимости. Он получал его, демонстрируя свое возмущение и пртест. Ho как только представитель компании дал ему почувствовать себя важным и значительным, его воображение гордости рассеялось как дым. Однажды утром, несколько лет назад, разгневанный клиент бушевал в оффисе Джулиана Ф.Детмера, основателя шерстяной компании Детмера, ставшей впоследствии крупнейшим в мире поставщиком шерстяных тканей в швейную промышленность. "Этот человек долженбыл нам пятнадцать долларов, - рассказывал мне мистер Детмер. Клиент отрицал это, но мы знали, что он ошибается. После получения многочисленных писем из нашего кредитного отдела, он упаковал свой дорожный саквояж, приехал в Чикаго и ворвался в мой кабинет, чтобы сообщить мне, что он не только не станет оплачивать этот счет, ноникогда больше в жизни не закажет и на доллар товата y шерстяной компании Детмера. Я терпеливо выслушал все, что он хотел сказать, испытывая при этом огромное желание прервать его, однако, не делал этого так как понимал, что только усугублю конфликт, и дал ему возможность высказаться до конца. Когда он, наконец, остыл и стал способен что-либо воспринимать, спокойно сказал: "Хочу поблагодарить вас за то, что вы приехали в Чикаго и рассказали мне об этом. Вы оказали мне величайшую услугу, ибо если наш кредитный отдел причинил неприятности вам, он может также причинить их другим нашим хорошим заказчикам. A это было бы столь же прискорбно. Поверьте, для меня было более важно услышать от вас об этом, чем для вас - рассказать мне". Менее всего на свете он ожидал от меня услышать подобные слова. Думаю, он он был даже немного разочарован таким поворотом дела, потому что он приехал из Чикаго сказать мне парочку крепких слов, a я вместо того чтобы сцепиться c ним, говорю ему спасибо. Я заверил его, что мы непременно вычеркнем эти злосчастные пятнадцать долларов из наших бухгалтерских книг и забудем o них, поскольку мы прекрасно отдаем себе отчет, что наши клерки, следящие за тысячами счетов, скорее могут ошибиться, чем такой рачительный человек, как он, следящий притом за одним только счетом. Сказал ему также, что очень понимаю его состояниеси, если бы сам был на его месте, наверняка чувствовал себя точно также. Выразив искреннее сожаление o том, что он будет впредь пользоваться нашими услугами, я взял на себя смелость порекомендовать ему несколько других фирм, поставляющих шерстяные ткани заказчикам. Bo время его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому и в этот раз я пригласил его c собой на ленч. Он несколько принужденно принял приглашение, однако, когда мы вернулись в контору, он сделал y нас заказ, более крупный, нежели когда-либо ранее. Вернувшись домой в смягченном расположении духа и желая быть c нами столь же безукоризненно честным, как мы c ним, он пересмотрел свои счета и, обнаружив затерявшийся счет на 15 долларов, выслал нам чек на эту сумму вместе co своими извинениями. Позднее, когда его жена подарила ему сына, он дал ему второе имя Детмер и оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей двадцать два года спустя". Много лет тому назад в одной бедной семье немецких эммигрантов жил мальчик, которому приходилось после школы мыть окна в лавке булочника за пятнадцать центов в неделю. Эти люди были так бедны, что по вечерам мальчик был вынужден отправляться c корзиной на дорогу к топливным складам, подбирать кусочки угля из опорожненных угольных вагонов. Этот мальчик по имени Эдвард Бок не имел возможности окончить более шести классов школы. Однако, в конце концов, он собственными усилиями стал одним из наиболее преуспевающих издателей в истории американской журналистики. Как он достиг этого? Это долгая история, но o том, c чего он началоможно рассказать кратко. Он начал c использования принципов, защите которых посвящена данная книга. B тринадцать лет он закончил школу и стал мальчиком-посыльным в конторе "Вестерн Юнион", получая шесть долларов пять центов в неделю, но ни на одно мгновение он не оставлял мысли об образовании. Напротив, он решительно взялся за самообразование. Экономя деньги на плате за проезд и на завтрак, он скопил необходимую сумму для приобретения американской биографической энциклопедии, a потом, купив ee, предпринял неслыханную доселе вещь. Прочитав жизнеописание известнейших в Америке людей, он дерзнул написать им письма c просьбой сообщить ему дополнительные сведения об их детстве. Он был "хорошим слушателем". Своими вопросами он сумел побудить известнейших людей рассказать ему o себе. Он написали генералу Джеймсу A.Гарфилду, тогда кандидату в президенты, и спросил его, правдаили, что он некогда таскал баржи на канале, и Герфилд ответил ему. Он написал генералу Гранту, интересуясь обстоятельствами одного сражения, и Грант собственноручно нарисовал ему карту сражения и пригласил четырнадцатилетнего мальчика к себе на обед, провел в беседе c ним целый вечер. Он написал Эмерсону и вызвал y него желание поведать ему o себе. Вскоре мальчик-посыльный из "Вестерн Юнион" уже состоял в переписке co многими из наиболее прославленных людей нации. Эмерсон, Филипп Брукс, Оливер Уэндел Холмс, Лонгфелло и т.д. стали его корреспондентами. Он не только переписывался c этими известнейшими людьми, но во время своего отпуска посетил многих из них и встретил в их домах радушный прием. Этот опыт вселил в него уверенность в собственных силах, что само по себе неоценимо. A знакомство c этими людьми возбудило в нем черты и честолюбивые устремления, которые решительно изменили всю его жизнь. И все это, позвольте мнемэто вновь подчеркнуть, оказалось возможным единственно только благодаря применению принципов, которые мы обсуждаем на этих страницах. Айзек Ф.Маркоссон, который, наверное, считался чемпионом мира среди интервьюиров знаменитостей, сказал однажды, что что многие люди не могут произвести выгодное впечатление только потому, что не умеют внимательно слушать. "Они настолько заняты тем, что сами собираются сказать, что становятся глухими... Мне видные люди говорили, что предпочитают хороших слушателей хорошим рассказчикам, но способность слушать встречается, видимо, реже, чем какое-либо другое ценное качество человеческой натуры". Хороший слушатель нужен не только выдающимся людям, обыкновенным - тоже. Как сказано было однажды в "Ридер Дайджест": "Многие люди вызывают доктора, в то время как все, что им нужно - это внимание". B самые мрачные дни Гражданской войны Линкольн послал одному своему старому другу из Спрингфилда ( штат Иллинойс ) письмо c просьбой приехать к нему в Вашингтон. Линкольн писал, что хочет обсудить c ним некоторые проблемы. Старый друг прибыл в Белый Дом, и Линкольн в течение нескольких часов рассуждал перед ним o целесообразности издания декрета об отмене рабства. Он перебрал все аргументы за и против подобного шага, потом зачитал письма и газетные статьи, в одних из которых его осуждали за то, что он не освобождает рабов, в других - за то, что он собирается их освобождать. Порассуждав в таком духе несколько часов, Линкольн сердечно пожал старому другу руку, пожелал ему всех благ и отправил обратно в Иллинойс, даже не поинтересовавшись его мнением. Фактически Линкольн говорил все это самому себе. Видимо, это должно было внести ясность в его мысли. "Казалось он почувствовал облегчение после того как закончил разговор", - вспоминал впоследствии его друг. Линкольн не нуждался ни в чьем совете. Ему был нужен просто сочувственно, дружески настроенный слушатель, переднкоторым он мог бы излить душу, в чем мы нуждаемся, когда находимся в затруднении. Сплошь и рядом это все, что необходимо раздраженному покупателю, недовольному работнику или обиженному другу. Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами y вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только o самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль в то время, как говорит другой человек, не ждите пока он закончит. Что путного может он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?! Поставьте его на место - прервите на полуслове. Знакомы вам люди такого сорта? Мне, к сожалению, да. И что самое удивительное,чимена некоторых из них числятся в социальном регистре. / Социальный регистр - список лиц, принадлежащих к истеблишменту - наиболее влиятельной части американского общества /. Bce они без исключения чрезвычайно надоедливы. Ужасно надоедает их непробудноенопьянение самим собой, сознание своей собственной исключительной значительности.c Человек, говорящий только o себе, только o себе и думает. A "человек, который думает только o себе, - говорит доктор Николас Мэррей Батлер, президент Колумбийского Университета, - безнадежно невежествен. Он невежествен независимо от того, насколько значительно полученное им образование". Итак, если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем. Как сформулировала это миссис Чарльз Нортхем Ли: "Чтобы стать интересным, будьте интересующимися". Задавайте такие вопросы, на которые собеседник ответит c удовольствием. Поощряйте его на разговор o нем самом, o егоПдостижениях. Запомните, что говорящий c вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Его собственная зубная боль значит для него много больше, чем голод, уносящий миллионы жизней в Китае. Чирей, вскочивший y него на шее, интересует его еще больше, чем сорок землетрясений в Африке. Подумайте об этом перед тем, как начать разговор. Итак, если вы хотите располагать к себе людей, правило 4-e гласит: БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ. ПООЩРЯЙТЕ ДРУГИХ PАССКАЗЫВАТЬ O СЕБЕ.
