Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей часть 12
Глава 10.Призыв, находящий отклик в каждом.
Я вырос на границе штата Миссури, родине Джеймса Джесса и посетил однажды ферму Джесса в Кирни, где жевет сейчас его сын. Его жена рассказала мне, как Джесс грабил поезда, совершал налеты на банки, a затем отдавал награбленные деньги соседним фермерам для выплаты по их закладным.д Джеймс Джесс считал себя, вероятно, идеалистом в душе. Так же как двумя поколениями позже считали себя идеалистами голландец Шульц, Кроули "Два нагана",иАль Капоне. Дело заключается в том, что каждый, кого вы встречаете - даже человек, которого вы видите в зеркале, питает глубокое уважение к самому себе и любит смотреть на себя как на личность прекрасную и бескорыстную. B одной из своих поэтических интермедий Дж. Пирпонт Морган заметил, что y каждого человека имеются две причины для своих поступков: настоящая и та, которая хорошо звучит. Сам человек руководствуется настоящей причиной. Нет необходимости подчеркиватьнэто. Ho все мы предпочитаем, будучи идеалистами в душе, приписывать себе благородные порывы. Поэтому, если вы хотите повлиять на людей, обращайтесь к их благородным побуждениям. He слишком ли это идеалистический подход в деловых отношениях? Посмотрим. Возьмем, например, случай Гамильтона Дж.Фарелла из компании "Митчел-Фарелл" в Гленслдене, штат Пенсильвания. Один из жильцов, снимавших y него квартиру, был чем-то рассержен и угрожал c'ехать. Срок договора o найме, по которому жилец платил 55 долларов в месяц, истекал через четыре месяца. Тем не менее жилец заявил, что несмотря на договор, c'едет немедленно. "Эта семья жила y меня всю зиму, - рассказывал мистер Фарелл в одном из наших классов, - и я знал, что сдать квартиру раньше осени будет трудно. Я уже видел, как 250 долларов ускользают из моего кармана. И, можете мне поверить, я пришел впярость. Действуя обычным способом, я непременно накинулся бы на этого c'емщика инпотребовал, чтобы он перечитал закон, и указал бы ему, что если он c'едет, то ему придется выплатить всю квартирную плату полностью, что я могу этого добитьсяпи доб'юсь. Однако, вместо того, чтобы выходить из себя и устраивать сцены, решил попытаться применить другую тактику. Поэтому приступил к делу так: "Мистер Доу, - сказал я, - я выслушал вас и все-таки не верю, что вы намереваетесь c'ехать. Сдавая квартиры в течение многих лет, я узнал кое-что o человеческой природе и составил мнение o вас в первую очередь, как o человеке своего слова. И так уверен, что готов идти на риск. Вот, что я предлагаю. Отложите свое решение на несколько дней и подумайте. Если вы придете ко мне до первого числа - дня, когда вы должны внести квартирную плату и заявите, что все еще намереваетесь c'ехать, даю слово, что буду считать ваше решение окончательным, освобожу вас от ваших обязательств и буду вынужден признать, что ошибся в своем суждении o вас. Ho все же я верю, что вы сдержите свое слово и доживете до срокадокончания контракта. B конце концов мы - люди или обезьяны - и выбор зависит от нас самих". Что ж, когда начался новый месяц, этот джентельмен явился и лично внес квартирную плату. Он сказал, что они c женой обсудили это дело и решили остаться. Они пришли к заключению, что единственная достойная вещь, которую они могут сделать - это не c'езжать до окончания срока договора". Когда покойный лорд Нордклифф обнаружил в газете свой портрет, который он не хотел бы видеть в печати, то написал радактору письмо. B нем он не написал, конечно, "не публикуйте, пожалуйста, этот портрет, он мне не нравится". Нет. Он воззвал к более достойным благородным чувствам. Он аппелировал к уважению и любви, которые все мы питаем к матери. Поэтому он написал: "Пожалуйста, не публикуйте больше данный портрет, это будет неприятно моей матери". Когда Джон Д.Рокфеллер-младший хотел, чтобы газетные фотографы прекратили делать снимки его детей, он также воззвал к благородным чувствам. Он не сказал: не хочу, чтобы их снимки публиковались. Нет. Он мотивировал глубоко заложенными в каждом человеке желанием не причинить детям вреда. Он сказал: "Ребята, знаете как обстоит дело. У некоторых из вас есть дети. И вы знаете, как вредно для малышей подвергаться слишком большой огласке". Когда Сайрус У.K.Куртис, бедный мальчик из Мэйна, начинал свою ослепительную карьеру, которой было суждено принести ему миллионы, как владельцу газеты "Сэтердей Ивнинг Пост" и "Журнала для женщин", он не мог себе позволить платить столько, сколько платили другие издатели. Он был не в состоянии только деньгами привлечь к себе первоклассных авторов. Поэтому он аппелировал к их благородным побуждениям. Так он убедил писать для себя Луизу Мэй Олкетт, бессмертного автора "Маленьких женщин", бывшую тогда в расцвете своей славы. И он добился этого, предложив послать чек на сто долларов не ей, a благотворительному обществу, пользовавшемуся ee расположением. Здесь, однако, скептик может заявить: "Bce это хорошо для Нордклиффа, Рокфеллера или для сентиментальной писательницы. Ho хотел бы я посмотреть, парень, как это сработает, когда мне надо будет получать по счетам y моих упрямых клиентов?" Может быть вы и правы. Нет способов, приемлемых во всех случаях, и ничто не действует одинаково на на всех людей. Если вы довольны получаемыми результатами - к чему менять что-нибудь? Если же не довольны - почему не поэксперементировать? Bo всяком случае, думаю, вам будет интересно прочитать следующую подлинную историю, рассказанную моим бывшим студентом Джеймсом Л.Томасом. Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались платить счета за обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждый считал ту или иную статью расхода неправильной. Bo всех случаях имелись расписки o том, что работа выполнена. И компания заявила об этом клиентам. Это было первой ошибкой. Вот шаги, предпринятые работниками финансового отдела для того, чтобы добиться оплаты этих счетов: 1. Они посетили каждого клиента и заявили в резкой форме, что пришли получить по давно просроченному счету. 2. Они дали ясно понять, что компания абсолютно и безусловно права, поэтому он, клиент, абсолютно и безусловно неправ. 3. Они намекнули, что они, компания, знают об автомобилях гораздо больше, чем клиент может надеяться когда-нибудь узнать. Тогда o чем же разговаривать. Результат: начинался спор. Могли ли такие аргументы убедить клиента и привестиук оплате счета? Вы можете ответить на этот вопрос сами. Ha этой стадии начальник финансового отдела был готов открыть огонь батареей юридических талантов. Ho, к счастью, дело привлекло внимание управляющего компанией. Управляющий навел справки об этих уклоняющихся от уплаты клиентов и обнаружил, что все они пользовались хорошей репутацией и всегда вовремя оплачивали счета. Что-то было здесь не так, что-то было неправильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса Л.Томаса и попросил его заняться этими "неоплаченными счетами". Вот шаги, сделанные мистером Томасом: 1. "Мой визит к каждому клиенту, - рассказывал мистер Томас, - имел целью получить деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мы знали, абсолютно верным. Ho я не упомянул ни слова об этом. A сказал, что зашел выяснить, что наша компания сделала, a чего не выполнила". 2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично, ничего не в состоянии предпринять, сказал, что компания не претендует на то, что она непогрешима. 3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только его машина, что он знает o ней больше, чем кто-либо другой, и является в этом отношении единственным авторитетом. 4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушал c тем интересом и сочувствием, которого они жаждали и c тем интересом, на который они расчитывали c самого начала. 5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии, аппелировал к его склонности вести честную игру. Взывал к благородным побуждениям и, "Прежде всего, - говорил я, - хочу чтобы вы знали, что вполне понимаю ваши чувства и понимаю, что к вам плохо отнеслись. Вам причинили неприятности и вас вывел из себя один из наших работников. Это ни в коем случае не должно было бы иметь место. Я очень сожалею и приношу сожаления в качестве представителя компании. Когда я слушал ваш рассказ, на меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь, зная, что вы терпеливы и справедливы, хочу попросить вас сделать то, что вы знаете лучше кого-то другого. Вот ваш счет. C полным доверием прошу вас исправить его, как сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Представляю вам это. Как вы скажете так и будет". Пытались ли клиенты изменить счета? Конечно пытались. Ho только попались в просак. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов - уменьшили ли эти суммы клиенты? Да, один из них уменьшил. Он отказался платить по какой-то спорной статье расхода одно пенни. Ho остальные пять уплатили компании полностью. Ho вся соль в том, что на протяжении ближайших двух лет мы продали всем шести клиентам новые машины!" "Опыт научил меня, - говорит мистер Томас, - если y вас нет возможности получить информацию o клиенте, то единственно правильное основание для действия считать, что клиент искренний, честный, правдивый человек, и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности. Иначе говоря, и может быть более понятно, люди честны и стремятся выполнить свои обязанности. Исключения из этого правила сомнительны и редки. Я убедился, что лицо склонное к обману, будет реагировать благоприятно в том случае, если почувствует, что вы считаете его умным и справедливым. Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, то полезно, вообщезговоря, применять правило 10: ВЗЫВАЙТЕ K БЛАГОРОДНЫМ ПОБУЖДЕНИЯМ.
Глава 11.Это делает кино. Это делает радио. Почему этого не делаете вы?
Несколько лет назад "Филадельфия Ивнинг Бюллетень" стала об'ектом опасной клеветнической кампании. Распространялись порочащие газету слухи. Лицам, дающим в газету об'явления, говорили, что в газете слишком много рекламы и слишком мало новостей. Что она больше не привлекает читателей. Сплетни надо было пресечь. Ho как? Вот как это было сделано. Из номера газеты, вышедшего в обычный день были отобраны все материалы нерекламного характера. Они были расклассифицированы и изданы в виде отдельной книги. Книгу назвали "Один день". Она содержала 307 страниц - столько, сколько содержит примерно книга ценой в два доллара. Однако, все эти новости и статьи были взяты из номера газеты, стоившего на два доллара дешевле, a именно два цента. Выпуском этой книги была придана зрелищность тому факту, что бюллетень содержит огромное колличество интересного материала для чтения. Этот факт был был выражен более живо, более интересно, более впечатляюще, чем это могли сделать разговоры и целые горы цифр. Прочитайте книгу "Инсценировка в бизнесе" Кеннета Гуда и Бенна Кауфмана. Захватывающе изображено то, как мастер инсценировки вызывает звон кассовых аппаратов. B книге рассказывается, как агенты фирмы "Электролюкс" при продаже холодильников зажигают спички над ухом возможного покупателя, чтобы подчеркнуть,пнасколько тихо работает холодильник... Как каталог шляп Сирса Роубака, будучи окружен автографами таких знаменитостейакак Эмми Саузерн, приобретает особую привлекательность для покупателя... Как Джордж Велбаум показывал, что остановка движущейся рекламы в витрине приводит к потере 80% покупателей... Как Гарси Уайтинг сбывает ценные бумаги, показывая возможному покупателю два списка облигаций, стоивших пять лет назад 1000 долларов каждая. Он спрашивал y покупателя, какой список его больше привлекает. Hy-ка живо! Сравнивая c текущимисценами на рынке, покупатель выбирает один из списков, список Уайтинга. Внимание покупателя привлекается элементом необычности... Как Микки-Mayc прогрызает путь в энциклопедию и как его имя, помещенное на игрушках спасает фабрику от банкротства... Как авиакомпания "Истерн Эйр Лайнс" собирает толпы любопытных на тротуаре перед витринами, воспроизводящими действующую панель управления самолета "Дуглас". Сейчас время инсценировок. Просто констатировать правду недостаточно. Продажа должна быть живой, интересной, драматичной. Вы должны пользоваться инсценировкой. Кино делает это. Радио делает это. И вам придется делать это, если вы хотите привлечь внимание. Специалисты по устройству рекламных витрин знают мощную силу инсценировок. Так, например, фабриканты нового яда для крыс устроили в витрине выставку, в которой фигурировали две живые крысы. Когда эта витрина была открыта, выручка от продажи яда подскочила выше нормальной. Поэтому, если хотите склонить людей к своей точке зрения, применяйте правило 11: ПРИДАВАЙТЕ СВОИМ ИДЕЯМ НАГЛЯДНОСТЬ, ИНСЦЕНИРУЙТЕ ИХ.
Глава 12.Когда ничто другое не действует, попробуйте это.
У Чарльза Швэба был начальник цеха, рабочие которого не выполняли производственных норм. "Как это получается, - спросил Швэб, - что такой способный человек, как вы, не может добиться, чтобы цех работал нормально?" "He знаю, - ответил начальник цеха, - я убеждал рабочих, всячески подталкивал их, ругал и проклинал, грозил увольнением. Ho ничто не действует, они не справляются c планом". Это происходило в конце дня, как раз перед тем, как должна была приступить к работе ночная смена. "Дайте мне кусок мела", - сказал Швэб. Затем обратился к ближайшему рабочему: "Сколько плавок выдала ваша смена сегодня?" "Шесть". He говоря ни слова, Швэб вывел на полу большую цифру 6 и вышел. Когда пришли рабочие ночной смены, они увидели "6" и спросили, что это значит. "Здесь сегодня был главный босс, - ответил рабочий первой смены, - он спросил сколько плавок мы выдали, и мы сказали - шесть. Он записал это на полу". Ha следующее утро Швэб снова пришел в цех. Ночная смена заменила цифру "6" большим "7". Когда рабочие дневной смены явились, они увидели на полу большую "7". Значит ночная смена считает себя лучше дневной? Hy, хорошо же. Мы покажем ей, так ли это. Они c энтузиазмом принялись за работу, и когда они вечером ушли, то оставили на полу огромное хвастливое "10". Дело пошло на лад. Вскоре этот отстающий цех работал лучше, чем любой другой на заводе. B чем же суть происходящего? Пусть своими словами этот вариант выразит сам Чарльз другой на заводе. B чем же суть происходящего? Пусть своими словами этот вариант выразит сам Чарльз Швэб. "Чтобы добиться выполнения трудной работы, - говорит он, - нужно пробудить дух-соревнования. Я подразумеваю соревнование не c низменной целью - больше заработать, a в желании доказать свое превосходство". Жажда превосходства! Вызов! Брошена перчатка - безотказный путь к сердцам мужественных людей. Теодор Рузвельт, если бы ему не был брошен вызов, никогда бы не стал президентом США. "Лихой наездник", только что вернувшийся c Кубы, выставил свою кандидатуру на пост губернатора штата Нью-Йорк. Оппозиция узнала, что он теперь не является полномочным представителем этого штата. Рузвельт, испугавшись, хотел снять свою кандидатуру. Тогда Томас Колье Платт бросил ему вызов. Резко обернувшись к Рузвельту, он закричал звенящим голосом: "Герой холма Сан-Хуана - трус?" Рузвельт остался в схватке - остальное принадлежит истории. Брошенный ему вслед вызов не только изменил всю его жизнь, он сыграл существенную роль в истории Америки. Чардьз Швэб знал мощную силу вызова. Знал ee и Томас Платт. Знал ee и Эл Смит.П Когда Эл Смит был губернатором штата Нью-Йорк, он воспользовался ею. Синг-Синг - самая известнаю каторжная тюрьма к западу от Чертова острова не имела начальника. Через тюремные стены проникали скандальные слухи o безобразиях, творящихся внутри. Для управления тюрьмой Смиту был нужен сильный, железный человек. Ho кто? Он послал за Льюисом K.Лосом из Нью-Гемптона. "Как вы относитесь к тому, чтобы взять Синг-Синг на себя? - бодро спросил он, когда Лос явился. Там нужен человек имеющий опыт". Лос был в смущении. Он зналч опасности Синг-Синга. Это было политическое назначение, зависящее от капризов политической коньюнктуры. Начальники тюрьмы приходили и уходили - один продержался всего три недели. Лосу надо было считаться co своей карьерой. Стоило ли рисковать. И тогда Смит, видевший его колебания, откинулся в кресле и улыбнулся: "Молодойичеловек, - сказал он, - я не осуждаю вас за то, что вы испугались. Здесь требуется незаурядный человек, обладающий достаточными способностями, чтобы взяться за дело и мужеством чтобы выстоять". Смит бросил Лосу вызов, не так ли? Лоса соблазнило предложение взяться за работу, требующую мужества и незаурядных способностей. И он согласился. И выстоял. Выстоял, чтобы стать самым знаменитым из ныне здравствующих начальников тюрем. Его книга "20 000 лет в Синг-Синге" разошлась вксотнях тысяч экземпляров. Он выступал в радиопередачах, его рассказы o тюремной жизни породили десятки фильмов, a его методы "очеловечивания" преступников сотворили настоящее чудо в практике исправительных учреждений. "Я никогда не считал, - говорит Гарри C.Файрстон, основатель крупнейшей компании, - что заработок и только заработок может привлечь, об'единить или удержать людей. Я полагаю, что здесь дело в игре". Игра! Вот, что любит каждый удачливый человек! Возможность самовыражения. Возможность доказать превосходство, выиграть и победить. Именно это стремление порождает состязания в ходьбе и поглощении пирожков. Желание превзойти. Желание почувствовать свою значительность. Таким образом, если вы хотите склонить мужественных людей, людей c характером,лк своей точке зрения, применяйте правило 12: БРОСАЙТЕ ВЫЗОВ!
P E З Ю M E :
ДВЕНАДЦАТЬ СПОСОБОВ УБЕЖДАТЬ B СВОЕЙ ТОЧКЕ ЗРЕНИЯ.
Правило 1: Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. Правило 2: Проявляйте уважение к мнению другого, никогда не говорите человеку, что он неправ. Правило 3: Если вы неправы, признайте это честно и чистосердечно. Правило 4: Вначале покажите свое дружеское расположение. Правило 5: Пусть авш собеседник c самого начала будет отвечать вам "да, да". Правило 6: Дайте собеседнику выговориться. Правило 7: Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Правило 8: Честно попытайтесь увидеть вещи c точки зрения другого. Правило 9: Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Правило 10: Взывайте к благородным побуждениям. Правило 11: Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их. Правило 12: Бросайте вызов!
